ホテルのおもてなし

ANNE 2020.06.22
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今回のコロナ禍で大打撃を受けた観光業、その中でホテルは生き延びるためにどのような取り組みをしているのだろうか。おもてなしを売りにしているほど、従来のサービスを提供することの難しさが浮き彫りになるのではと思いつつ、新しいサービスが生まれるのではないかとも期待している。
ホテル界の変化と、今まで行ったホテルでお勧めのところをご紹介したい。

例えば星野リゾートでは対面をなるべく避けるために、チェックイン手続きを部屋で行ったり、食事は客室テイクアウトにし、料理の口頭説明を説明書きに切り替えるなど、対策を行なっている。しかし、おもてなしを売りにする高級ホテルはサービスを簡略化することで客が求めているおもてなしを提供できるのかどうかが課題。そのため、付加価値をつけるために、従来は無かった送迎サービスを付けるなど、新しい試みが見られる。
世界的に展開している例えばマリオットのようなホテルグループは、直接触れることなく消毒を行える静電スプレー機など、新しいテクノロジーの導入を予定している。
帝国ホテルではフェイスシールドをしたスタッフに出迎えられ、入館時に検温、アルコール消毒を行う。エレベーターホールやエレベーター内の立ち位置の印や空気清浄機の設置など、かなり念入りな印象だ。ホテル内の店舗に入る際もまたアルコール消毒するなどの徹底ぶりが逆に安心感を与える。




しかし、バイキングはしばらく難しいようで、帝国ホテルのインベリアルバイキング サールは6月中旬時点でまだ休業中である。

ホテルのサービスはホテルによっても、国によっても異なるが、グローバルに展開しているホテルだと、スタンダードがあるため、サービスが似ており、素晴らしいサービスだとしても、大きな違いがないため、どこのホテルだったか思い出せないこともしばしばある。その中でも幾つか記憶に残るホテルをご紹介したい。

先ずはバンコクにあるシャングリラホテルのクルンテープウィング。シャングリラは世界的に展開しているが、こちらクルンテープウィングでは朝食ブッフェはもちろんのこと、イブニングカクテルサービスも提供している。例えば外出から帰ってきてからリバーサイドラウンジでカクテルとカナッペを楽しむことができ、旅の余韻に浸ることができる。カナッペといってもそれなりのバリエーションがあり、さすがサービスが行き届いている。
ちなみにクルンテープは、バンコクの正式名称の最初の単語から来ており、天使の都を意味する。





おもてなしはやはりアジアがダントツと思われがちだが、パリにもお気に入りのホテルがある。チュイルリー公園前にあるル・ムーリスは1835年に開業されたパリでも最古のホテルであり、フランスらしい豪華な作りとホスピタリティはもちろんのこと、ホテルマネージャーが来日の際に宿泊客に連絡を入れるなど、フォローアップもさすがのものである。


番外編だが、上海のグランドハイアットホテル87階にあるクラウド9というバーの夜景も素晴らしい。クラウドナインは「この上なく幸せ、至福」を意味するのだが、上海を一望できるまさに至福の場所。



またホテルのホスピタリティを心から楽しめる日が戻って来ることを願う。


【参考】
「観光の形を変えなければ」 星野リゾート代表の挑戦

天使の都/クルンテープ・プラマハーナコーン・アモーンラッタナコーシン・マヒンタラーユッタヤー・マハーディロックポップ・ノッパラット・ラーチャタニーブリーロム・ウドムラーチャニウェートマハーサターン・アモーンピマーン・アワターンサティット・サッカタッティヤウィサヌカムプラシット
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